KEGIKEATAN HUMAS DALAM MENANGANI KELUHAN (COMPLAINTS)
PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) APJ SEMARANG
A.
Latar Belakang
PT. PLN (Persero) APJ Semarang merupakan
sebuah institusi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kelistrikan dengan
cakupan pelanggan yang begitu besar. Kenyataannya didalam upaya melayani dan
menjalin komunikasi untuk dapat memahami keinginan para pelanggan, sering kita
jumpai kesalahpahaman yang berujung pada pernyataan keluhan atau pengajuan
komplain kepada perusahaan. Situasi ini menuntut Humas untuk memberikan
penanganan yang tepat terhadap setiap komplain dari pelanggan.
Berdasarkan temuan penelitian, proses
penanganan keluhan pelanggan meliputi kegiatan pengumpulan data (fact finding),
kemudian perencanaan kegiatan (planning), lalu pelaksanan kegiatan (actuating)
dan tindakan tindak lanjut (evaluasi).
Pada kegiatan complaint handling yang
dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Semarang, aspek yang masih sangat kurang
dan harus mendapat perhatian serta perbaikan dari manajemen perusahaan adalah
mengenai kecepatan atau rentang waktu dalam menyelesaikan komplain. Peningkatan
kualitas pelayanan dengan mengadakan perbaikan-perbaikan merupakan hal yang
penting agar perusahaan dapat mengembalikan kepercayaan dari pelanggan.
Saat ini masyarakat pengguna jasa sudah
semakin rasional dan menginginkan pelayanan yang ”lebih” dari perusahaan,
dimana masyarakat menghendaki pelayanan jasa dengan mutu yang lebih baik dari
sebelumnya. Perusahaan pelayanan jasa dituntut untuk memfokuskan perhatian pada
konsumen atau pelanggannya dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam menghadapi para pelangganyang heterogen, tersebar
keberadaanya, serta dengan keinginan yang berbeda–beda pula tentu menimbulkan
kendala – kendala yang menyulitkan bagi pihak perusahaan.
Seiring dengan kemajuan tekhnologi dan
pergerakan kehidupan manusia tersebut, keberadaan komunikasi pun menjadi bagian
yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Komunikasi adalah suatu
pertukaran-sebuah konsep yang sederhana tetapi sangatlah vital. Manusia
membutuhkan komunikasi untuk dapat berinteraksi dan menjalin relasi dengan
individu lain, karena pada dasarnya manusia adalah makhluk sosial. Begitu pula
dengan ” organisasi ” sebagai suatu sistem kemanusiaan yang juga perlu menjalin
interaksi dengan lingkungannya, baik secara luas (nasional, regional, ataupun
internasional) maupun secara sempit (dalam menjalin hubungan kerja). Keberadaan
komunikasi menjadi faktor penting bagi suatu organisasi dalam mencapai target
sasaran atau tujuan organisasi tersebut.
Diperlukan adanya jalinan arus komunikasi
timbal balik (two way communication) antara perusahaan dengan publiknya (baik
itu publik internal maupun publik eksternal) untuk membentuk adanya saling
pengertian (mutual understanding) sehingga terjadi kesetaraan kerangka
referensi (frame of reference) dan kesamaan pengalaman (field of experience).
Saat ini, peran komunikasi timbal balik dalam suatu perusahaan adalah hal yang
mutlak dan dilakukan oleh divisi Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public
Relations (PR). Hubungan Masyarakat (Humas) adalah suatu bentuk komunikasiyang
berlaku terhadap semua jenis organisasi baik yang bersifat komersial, disektor
publik (pemerintah) maupun privat (swasta). Peran Humas dalam suatu organisasi
sangatlah penting terutama bila organisasi tersebut banyak berinteraksi dengan
masyarakat luas. Humas membawa pesan, informasi dan komunikasidari organisasi
yang diwakilinya untuk disampaikan kepada komunikan (publik) sebagai sasaran
atau targetnya.
Salah satu perusahaan potensial negara
yang juga merupakan perusahaan besar yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan
adalah PT. PLN (Persero) yang juga merupakan Badan Usaha Milik Negara yang
memberikan jasa pelayanan dibidang kelistrikan. PT. PLN (Persero) APJ Semarang
merupakan unit kerja yang berada langsung di bawah PT. PLN (Persero) Distribusi
Jawa Tengah & DIY. Sebagai perusahaan yang memonopoli pelayanan jasa
kelistrikan di wilayah kerja yang besar, tentu ada keluhan – keluhan
(complaints) berkaitan dengan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan.
Merespon keluhan pelanggan merupakan
bentuk tanggung jawab divisi humas karena salah satu tujuan akhir dari
aktivitas humas adalah untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang
berkepentingan termasuk masyarakat umum. Setiap aktivitas PT. PLN (Persero) APJ
Semarang yang berhubungan dengan bagian kehumasan dijalankan oleh bagian
kehumasan dibawah pengawasan langsung oleh pimpinan perusahaan.
Dalam membangun proses komunikasi antara
pihak perusahaan dengan pelanggan diperlukan media komunikasi penyampai
informasi dari pihak perusahaan kepada masyarakat maupun dari pihak masyarakat
kepada perusahaan. Keberadaan media sebagai komponen komunikasi dapat berfungsi
sebagai wadah pengaduan pikiran dan perasaan (dapat berupa ide informasi,
keluhan, keyakinan, himbauan, anjuran dan sebagainya).
B. PERUMUSAN MASALAH
Dalam upaya menjalin komunikasi dengan
masyarakat (konsumen) sebagai pengguna listrik yang utama maka diharapkan
perusahaan dapat memahami apa yang menjadi keinginan konsumen. Namun pada
kenyataannya kita jumpai kesalahpahaman antara pelanggan dengan pihak
perusahaan yang berujung pada pernyataan keluhan atau pengajuan komplain kepada
perusahaan. Pengajuan komplain dapat dipicu oleh berbagai hal antara lain
ketidakpuasan pelanggan akan prosedur pencatatan meter, pemadaman tanpa
pemberitahuan, dan sebagainya.
Disinilah Humas berperan untuk menangani
komplain dan menghadapi krisis yang terjadi (facing of crisis). Setiap komplain
yang masuk harus segera ditanggapi dan ditangani dengan serius dan cepat sesuai
dengan prosedur yang berlaku untuk mencegah semakin meluasnya komplain.
Komplain yang tidak segera ditanggapi akan menimbulkan masalah – masalah baru
yang dapat menimbulkan pengaruh negatif bagi citra perusahaan di mata masyarakat.
Mengingat betapa pentingnya sikap humas dalam memberikan penanganan yang tepat
terhadap setiap keluhan pelanggan, maka dalam penanganannya diperlukan sistem
umpan balik yang memungkinkan perusahaan tersebut dapat mengetahui secara
langsung dari pelanggan itu sendiri, apakah mereka puas terhadap penanganan
keluhan pelanggan dari Humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang. Karena itu
peneliti ingin mengetahui Bagaimana kegiatan Humas PT. PLN (Persero) APJ
Semarang dalam menangani keluhan (complaints) pelanggan ?
C. TUJUAN
Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah :
1.
Mendeskripsikan sejauh mana dan apa saja kegiatan Humas PT. PLN (Persero)
APJ Semarang ketika melakukan kegiatan penanganan keluhan pelanggan.
2.
Mendeskripsikan keberhasilan kegiatan penanganan keluhan tersebut dilihat
dari sudut pandang pelanggan.
D. KERANGKA TEORI
Public Relations merupakan singkatan dari
kata – kata “ the relations with public “ atau dengan istilah Bahasa Indonesia
: Hubungan Masyarakat adalah kependekan dari kata – kata “ hubungan dengan
masyarakat “, yaitu antara instansi atau perusahaan dengan masyarakat –
masyarakat tertentu yang ada kepentingannya. Syamsi, 1980 : 6). Public
Relations timbul karena adanya tuntutan kebutuhan. Di dalam suatu perusahaan
Public Relations mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan terhadap semua
pihak yang berkepentingan, baik pihak internal maupun eksternal.
Seperti yang diungkapkan Rosady Ruslan (2003 : 23)
bahwa ruang lingkup tugas Humas atau PR dalam suatu organisasi / lembaga antara
lain meliputi aktivitas :
1.
Membina hubungan ke dalam (internal public); yang dimaksud dengan publik
internal adalah public yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau
organisasi itu sendiri.
2. Membina hubungan keluar (eksternal
public); yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat).
Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap lembaga
yang diwakilinya.Pembinaan hubungan yang baik dengan internal public maupun
eksternal public tersebut sangat penting untuk diciptakan, dipelihara dan
dibina dalam upaya menumbuhkan goodwill dengan kepercayaan public terhadap
perusahaan yang bersangkutan, sehingga akan tercipta pengertian dan hubungan
yang baik diantara keduanya.
Soemirat dan Ardianto (2002 : 14)
menyatakan bahwa konsep Public Relations adalah untuk memahami dan mengevaluasi
berbagai opini publik atau isu yang berkembang terhadap suatu organisasi atau
perusahaan. Dalam kegiatannya Public Relations memberi masukan dan nasihat
terhadap berbagai kebijakan manajemen yang berhubungan dengan opini atau isu
public yang tengah berkembang. Dan dalam pelaksanaannya Public Relations
menggunakan komunikasi untuk memberitahu, mempengaruhi dan mengubah
pengetahuan, sikap dan perilaku publik sasarannya. Hasil yang ingin dicapai
dalam kegiatan Public Relations pada intinya adalah citra yang baik (good
image), itikad yang baik (goodwill), saling pengertian (mutual understanding),
saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual appreciation)
dan toleransi (tolerance).
Sebagaimana yang telah dikemukakan diatas,
bahwa salah satu hasil yang ingin dicapai dari segala kegiatan Public Relations
adalah terciptanya saling pengertian (mutual understanding) antara pihak
perusahaan dengan publiknya. Hal ini berarti Public Relations harus dapat
meminimalisasikan terjadinya kesalahpahaman (misunderstanding). Namun ada
kalanya kesalahpahaman tersebut tetap terjadi, karena adanya ketidakpuasan
(dissatisfaction) dari pihak pelanggan mengenai jasa atau pelayanan yang
diberikan dari perusahaaan. Rasa ketidakpuasan ini kemungkinan besar akan
berujung pada pengajuan keluhan (complaints).
Engel, et. al. (1990, p. 545), menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono
& Anastasia, 2003 : 102). Apabila kualitas jasa yang diberikan tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka akan timbul rasa tidak puas atau
keluhan. Apabila rasa ketidakpuasan atau keluhan dari pelanggan terhadap suatu
jasa pelayanan terus berlanjut tentu akan berdampak negatif terhadap
keberhasilan jasa pelayanan tersebut.
Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan
sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa
yang bakal dialaminya, yaitu :
1.
Jasa yang ideal;
2.
Jasa yang diantisipasi atau diharapkan;
3.
Jasa yang selayaknya diterima (diserved);
4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi
(minimum tolerable).Apabila “ jasa minimum yang dapat ditoleransi “ yang
diharapkan, lalu terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut,
maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “ jasa ideal “, maka
bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka akan terjadi
ketidakpuasan. (Tjiptono, 2000 : 151)
Adanya pengajuan komplain pada suatu
perusahaan dapat disebut sebagai “ krisis “. Adanya krisis dalam kaca mata
Public Relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis, apakah itu
disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan
produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan kebijakan
pemerintah, ataupun konflik elite politis) sering kali malah dianggap sebagai
sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu saja, itu
sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut dikelola. Dan juga, pada
bagaimana krisis tersebut bisa diprediksi sejak awal (Wasesa, 2005 : 52).
Setiap complaints atau keluhan dari pelanggan harus ditindaklanjuti oleh Humas
dengan cepat dan harus sesegera mungkin mencari jalan keluar yang efektif. Hal
ini berguna untuk mencegah timbulnya masalah yang jauh lebih besar dan pada
akhirnya akan menyebabkan jatuhnya reputasi atau citra perusahaan di mata
pelanggan.
Peran komunikasi dalam suatu aktivitas
manajemen perusahaan besar biasanya diserahkan atau dilaksanakan pleh pihak
Public Relations / Humas. Dengan peranan yang dilaksanakan tersebut, Pejabat
Humas (PRO Manager) akan melakukan fungsi – fungsi manajemen perusahaan, yang
secara garis besar aktivitas utamanya berperan sebagai berikut :
1. Communicator,
Artinya kemampuan sebagai komunikator baik
secara langsung maupun tidak langsung, melalui media cetak / elektronik dan
lisan (Spoke Person atau tatap muka dan sebagainya. Disamping itu juga
bertrindak sebagai mediator dan sekaligus persuador.
2. Relationship;
Kemampuan Humas untuk membangun hubungan
yang positif antara lembaga yang diwakilinya dengan public internal dan
eksternal. Juga, berupaya menciptakan hubungan saling pengertian, kepercayaan,
dukungan , kerja sama dan toleransi antar kedua belah pihak tersebut.
3. Back up Management;
Melaksanakan dukungan manajemen atau
menunjang kegiatan lain seperti manajemen promosi, pemasaran, operasional,
personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan pokok perusahaan.
4. Good Image Maker;
Menciptakan citra atau publikasi yang
positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi
aktivitas Public Relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan yaitu
membangun citra atau nama baik lembaga/ organisasi dan produk yang diwakilinya
(Rosady Ruslan, 2003 : 27). Dengan kemampuan – kemampuan yang dimilikinya
diharapkan Humas tidak hanya mampu membangun citra atau identitas perusahaan,
tetapi juga mampu menghadapi krisis (Facing of Crisis) termasuk menghadapi
keluhan – keluhan dari pelanggan.
Salah satu aktivitas yang dilakukan humas
suatu perusahaan adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two way
communication). Menurut Cutlip & Center komunikasi yang efektif harus dilaksanakan
dengan melalui empat tahap, yaitu :
1. Fact-Finding;
Yang dimaksud dengan Fact-Finding adalah
mencari atau mengumpulkan fakta – fakta atau data sebelum seseorang melakukan
suatu kegiatan atau tindakan. Misalnya seorang PRO dari sebuah perusahaan,
sebelum ia melaksanakan tugas – tugasnya harus mengetahui terlebih dahulu
tentang apa yang diperlukan public, siapakah yang termasuk ke dalam public ini,
bagaimana keadaan public dipandang dari berbagai segi, mengapa public bersikap
masa bodo dan menentang, dsb;
2. Planning;
Berdasarkan fakta – fakta atau data tadi
PRO membuat rencana tentang apa yang harus dilakukan dalam menghadapi problema
– problema itu. Untuk menghindarkan kegagalan – kegagalan dalam melaksanakan
tugasnya dan memperoleh hasil yang diharapkan, maka komunikasi itu harus
well-planed disamping memikirkan anggaran yang diperlukan. Pemikiran tentang
komunikasi ini meliputi :
a. Sender atau komunikator (encoder).
Komunikator dapat berupa seorang individu
yang mewakili sesuatu badan atau instansi (unsur yang organized atau
institutionalized) atau berupa perseorangan (unsur yang unorganized) dan
biasanya orang yang sudah dikenal masyarakat yang disebut “ opinion– leader “.
b. Message (pesan);
“ Message “ dapat disampaikan dengan
secara lisan (secara langsung maupun tidak langsung), tertulis, menggunakan
gambar – gambar atau lambang – lambang lainnya yang “ meaningful “ bagi kedua
belah pihak (komunikator dan komunikan).
c. Media;
Media apa yang tepat untuk menyampaikan “
message “ ini ? Kapan waktu yang tepat ?
d. Komunikan;
Kepada siapa “ message “ itu ditujukan dan
bagaimana pengetahuan komunikan tentang masalah yang ada hubungannya dengan “
message “ itu ?
3.
Communicating;
Setelah rencana itu disusun dengan
sebaik-baiknya sebagai hasil pemikiran yang mantap atau matang berdasarkan
fakta – fakta atau data yang telah dikumpulkannya, PRO kemudian melakukan “
operasinya “.
4.
Evaluation;
Mengadakan evaluasi tentang sesuatu
kegiatan adalah perlu untuk menilai apakah tujuan itu sudah tercapai, apaka
perlu diadakan lagi “ operasi “ atau perlu menggunakan cara – cara lain untuk
mendapatkan hasil yang lebih baik ? (Abdurachman, 1975 : 31). Adanya manajemen
penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk
mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang
puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
Setelah sumber dari permasalahan ditemukan kemudian harus segera diatasi dan
ditindaklanjuti serta diupayakan agar tidak ada lagi keluhan yang sama dari
konsumen di masa yang akan datang.
Penilaian atas suatu manajemen komplain
yang efektif menurut Patterson (Tjiptono & Anastasia, 2000 : 173)
didasarkan pada karakteristik-karakteristik utama berikut :
1. Komitmen.
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki
komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain
dalam rangka peningkatan produk dan jasa.
2. Visible;
Manajemen menginformasikan secara jelas
dan akurat kepada pelanggan dan karyawan tentang cara penyampaian komplain dan
pihak – pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible;
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan secara
bebas, mudah dan murah dapat menyampaikan komplain, misalnya dengan menyediakan
saluran telepon bebas pulsa atau amplop berperangko.
4. Kesederhanaan;
Prosedur komplain sederhana dan mudah
dipahami pelanggan.
5. Kecepatan;
Setiap komplain ditangani secepat mungkin.
Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan.
Selain itu setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang
diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
6. Fairness;
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang
sama, adil, tanpa membeda-bedakan pelanggan.
7. Konfidensial;
Keinginan pelanggan akan privasi dan
kerahasiaan dihargai dan dijaga.
8. Records;
Data mengenai komplain disusun sedemikian
rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan;
9. Sumber Daya;
Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan
infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan
komplain, termasuk didalamnya adalah pelatihan karyawan;
10. Remedy;
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat
(seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain
ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
E. DEFINISI KONSEPTUAL
Keluhan pelanggan adalah ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Sedangkan kegiatan penanganan keluhan pelanggan adalah kegiatan
yang dilakukan oleh pihak Public Relations (yang sekaligus menangani Customer
Relations) untuk mengetahui “ apa dan bagaimana “ menangani keluhan atau
komplain (PR of Complaint handling) dengan cara mengetahui kebutuhan –
kebutuhan dasar konsumen serta kemudian bagaimana menghadapi dan melayani
keluhan dari pihak pelanggan tersebut. (Ruslan, 2002 : 292)
F. DEFINISI OPERASIONAL
Kegiatan humas PT. PLN (Persero) APJ
Semarang dalam menangani setiap komplain dari pelanggan dapat dilihat dari
sejauh mana keterlibatan Humas selama proses pengumpulan fakta (Fact Finding),
perencanaan (Planning), pelaksanaan (Communicating) hingga evaluasi program
penanganan keluhan pelanggan (Evaluating).
