GIMIC KENDARI

KETEMU YOUTOBER KENDARI

PROSES PERCETAKAN KORAN KENDARI POS

KENDARI TURUN NAIK TRUS..!!

WISATA PANTAI BIRA

Pantai Tanjung Bira merupakan pantai berpasir putih yang sangat terkenal di Provinsi Sulawesi Selatan. Pantai dengan keindahan serta kenyamanannya membuat pantai ini terlihat bersih, rapi dan mempunyai air yang jernih. Karena keindahan dan kenyamanannya tersebut, Tanjung Bira terkenal di mancanegara. Banyak wisatawan asing dari berbagai negara sudah menyambangi objek wisata ini untuk mengisi acara liburan mereka.

Pemandangan Pantai Bira : arisandi

Keindahan Pantai Tanjung Bira tidak diragukan lagi, di dalam kawasan pantai terlihat sangat bersih dan rapi serta tertata cukup baik. Pasir pantainya yang berbeda dari pasir pantai lainnya membuat Tanjung Bira sangat nyaman. Tekstur pasir yang lembut merupakan ciri dari Pantai Tanjung Bira. Pesona pantai dengan panorama alam pesisir pantai tropis yang terletak di ujung selatan Pulau Sulawesi. Pantai yang membujur dari sisi utara hingga selatan ini tampak sangat memukau siapa saja yang datang berkunjung. Jajaran pohon kelapa serta bukit karang yang tampak kokoh menjadikan pantai ini terlihat nyaman.

Di kawasan pantai Sulawesi ini, para wisatawan dapat menghabiskan waktu liburnya dengan berenang, menyelam, snorkeling atau hanya sekedar berjemur menikmati segarnya angin yang berhembus. Pada saat pagi atau menjelang malam, wisatawan juga dapat melihat pesona matahari terbit dan terbenam dalam satu lokasi. Sebatas mata memandang ke laut lepas, wisatawan juga dapat menikmati keindahan Pulau Liukang dan Pulau Kambing.

Hamparan Pasir Putih Pantai Bira : Arisandi

Terletak di ujung selatan Pulau Sulawesi, tepatnya berada di Kecamatan Bonto Bahari, Kabupaten Bulukumba, Sulawesi Selatan. Pantai Tanjung Bira berjarak kurang lebih 40 Kilometer dari Bulukumba, atau sekitar 200 Kilometer dari Makassar. Perjalanan dari Makassar ke Bulukumba dapat ditempuh dengan transportasi umum seperti mobil pribadi yang digunakan untuk angkutan umum dengan biaya sekitar Rp. 35.000,-/orang. Setelah sampai di Bulukumba, perjalanan dilanjutkan ke Pantai Tanjung Bira dengan menggunakan angkutan umum seperti mikrolet (pete-pete) dengan biaya sekitar Rp. 10.000,-/orang. Waktu yang ditempuh dari Makassar sampai ke Tanjung Bira sekitar 4 jam lamanya. 

Jika Wisatawan dari Bandara Hasanuddin, dapat menggunakan transportasi umum seperti taksi langsung menuju ke Terminal Malengkeri dengan biaya sekitar Rp. 40.000,-. Sesampainya di terminal, perjalanan bisa dilanjutkan dengan menggunakan bus tujuan Bulukumba atau langsung Tanjung Bira. Di Tanjung Bira, transportasi umum hanya beroperasi sampai sore hari, jadi persiapkan waktu Anda dengan matang. Biaya tiket masuk di kawasan Pantai Tanjung Bira sekitar Rp. 10.000, Fasilitas serta akomodasi di Tanjung Bira sangatlah lengkap, seperti tempat persewaan perlengkapan menyelam, kamar mandi yang nyaman, persewaan motor, dan pelabuhan kapal ferry yang digunakan untuk mengantar para wisatawan yang ingin menyelam di Pulau Selayar. Untuk akomodasi penginapan tersedia villa, bungalow, dan hotel dengan tarif yang relatif murah yang didukung dengan rumah makan ataupun restoran.

PANTAI APPARALANG

PANTAI APPARALANG

Pulau Sulawesi juga memiliki surga yang tersembunyi yaitu Pantai Apparalang. Pantai ini disebut-sebut memiliki kemiripan dengan Raja Ampat Papua yang memang sudah tersohor itu, tak heran banyak yang menyebut bahwa Pantai Apparalang merupakan Raja Ampat-nya Bulukumba. Bulukumba memang dikenal sebagai destinasi wisata Pantai yang indah, seperti Pantai Bara, Tanjung Bira, dan Pantai Apparalang. Pantai-pantai di Bulukumba adalah tempat wisata favorit di Sulawesi, dan sangat terkenal akan keindahannya yang mempesona.

Pantai Apparalang ; Arisandi

Pantai Apparalang terletak di Desa Ara, Kecamatan Bontobahari, Kabupaten Bulukumba, Sulawesi Selatan. Pantai Apparalang ini memiliki panorama pantai yang sangat indah dengan tebing-tebing yang curam dan batuan karang, sehingga dijuluki Raja Ampat versi Bulukumba. Udara yang sejuk dan suasana yang tenang membuat Anda serasa di pantai pribadi karena memang Pantai Apparalang ini tak seramai dan sepopuler Tanjung Bira, namun hal itulah yang biasanya dicari para wisatawan yang menginginkan ketenangan saat berlibur maupun menginginkan berwisata di tempat yang tak mainstream. Di pantai ini, Anda dapat melihat keindahan pantai di atas tebing sambil menikmati sejuknya angin yang berhembus. Anda pun bisa melihat deburan ombak yang menghantam karang dan tebing atau merasakan jernihnya air pantai dengan turun langsung ke bawah tebing menggunakan anak tangga dari kayu yang sudah disediakan. Biasanya di sini juga sering dijadikan tempat memancing bagi penduduk lokal. Namun perlu diingat, jangan membuang sampah sembarangan dan tetap jaga kebersihan serta kelestarian lingkungan dimanapun Anda berlibur.

Anda dapat turun ke bawah menggunakan anak tangga yang sudah disediakan maupun melompat dari atas tebing : Arisandi

CARA MENUJU KE PANTAI APPARALANg

Karena lokasi Pantai Apparalang berdekatan dengan Pantai Tanjung Bira, maka akses menuju ke Pantai Apparalang sama dengan jalur atau rute ke Pantai Tanjung Bira yang pernah saya ulas sebelumnya. Akses ke Pantai Apparalang masih satu jalur dengan Tanjung Bira, kurang lebih 30 menit perjalanan dari Tanjung Bira.

Jika masih bingung, kurang lebih 5 km sebelum memasuki Tanjung Bira, Anda akan menjumpai pertigaan jalan menuju ke SMKN 6 Perkapalan Bulukumba. Di pertigaan tersebut belok kiri lalu Anda akan melewati SMKN 6 Perkapalan Bulukumba, setelah itu Anda akan menjumpai Gerbang Pantai Apparalang. Setelah memasuki gerbang, Anda akan menjumpai lahan parkir yang luas

Sebenarnya jarak Pantai Tanjung Bira dan Pantai Apparalang tak terlalu jauh, namun akses jalannya yang masih sulit. Perjalanan menuju ke Pantai Apparalang lebih baik ditempuh menggunakan motor (ada banyak rental motor di Tanjung Bira) ataupun menggunakan mobil SUV yang tangguh karena kontur jalan yang curam, berbatu, dan berlubang

JURNALISTIK FISIP UHO ANGKATAN 2015 GELAR KUNJUNGAN KE M-RADIO

                         Saat memaparkan format radio ( ARISANDI)

Kendari,- Rabu 22 maret 2017 mahasiswa jurnalistik FISIP uho angkatan 2015 melakukan kunjungan ke stasiun radio, stasiun yang dikunjungi yakni M-Radio (105.8 FM), stasiun ini dipilih karena M­-radio merupakan slah satu media penyiaran yang hitz dan cukup berpengaruh di kota kendari.

Kunjungan ini merupakan salah satu bentuk program dari mata kuliah jurnalisme Radio, kegiatan ini bertujuan untuk menambah wawasan mahasiswa mengenai Radio.serta merupakan salah satu bagian dari event yang akan di adakan oleh program studi jurnalistik angkatan 2015 yaitu work shop RADIO ONLINE.

“dalam waktu dekat ini mahasiswa jurnalistik UHO angkatan 2015 ingin mengadakan workshop yang bertemakan tentang RADIO ONLINE” kata Marsia Smule selaku dosen jurnalistik saat berkunjung di M-Radio (Rabu 22 maret 2017).

menurut tanggapan salah seorang penyiar M-Radio, Imo Imran, Pihak  M-Radio sangat berterima kasih dan sangat mengapresiasi atas kunjungan dari mahasiswa jurnalistik FISIP UHO angkatan 2015. ”pendapat saya soal kunjungan mahasiswa jurnalistik fisip UHO sangat positif sekali karena pertama sesuai dengan jurusannya, terus bisa lihat radionya  secara langsung terus yang kedua mungkin kita juga dari M-Radio merasa berterima kasih sekali ternyata teman-teman dari jurnalistik memilih kita sebagai salah satu media yang bisa dikunjungi dan bisa shareing bareng untuk kuliah di jurnalistik UHO” Tuturnya.

#arisandi

HIMPUNAN MAHASISWA PEMUDA KEC. UJUNG LOE

KOMPOSISI FHOTO

PENGERTIAN, KONTRAS, REPETITION, DOMINAN, BELANCE, DAN UNITY

1.      Kontras

Kontras ialah perbedaan yang mencolok pada suatu pola atau unsur terhadap pola di sekitarnya yang memunculkan sebuah tanda. Kontras dapat Dimunculkan dengan menggunakan berbagai pola dari media warna, bentuk, tekstur, ukuran, dan ketajaman. Kontras dapat di gunakan untuk memberikan ketegasan terhadap sebuah karya dalam membentuk sebuah tanda yang di pakai sebagai tampilan utama karya tersebut. Dalam ruang lingkup seni rupa, kontras memainkan peranan penting dalam menciptakan sebuah makna bagi sebuah karya sehingga penikmat karya seni tidak merasa bosan dan jenuh dalam memperhatikan makna karya tersebut. Kontras sering pula di gunakan salam dunia fotograpi 

dan desain. Kontras yang diciptkan oleh unsur warna dapat di susun dengan beberapa warna yangg saling berlawanan sifat, seperti warna merah yang di padukan dengan warna hijau. 

2.      Repetition

Repetition adalah pengulangan foto, karena di dalam membuat foto jurnalistik kita harus mendapatkan enggel yang beda dan menarik saat memotret maka dari itu kita melakukan pengulangan foto.

3.      Dominan 

adalah sifat yang selalu muncul pada setiap generasi. Artinya, sifat dominan selalu diturunkan oleh induk (parental) kepada anaknya (filial). 

4.      Balance

Definisi Istilah : Keseimbangan (Balance)

Keseimbangan adalah kemampuan seseorang mengendalikan organ-organ syaraf otot.

5.      Unity (kesatuan),

suatu benda yang dikatakan memiliki nilai seni estetis, harus merupakan kesatuan dan perpaduan dari unsur-unsur pembentuknya secara baik dan sempurna. b. Complexity (kerumitan), suatu benda yang memiliki nilai estetis pada dasarnya tidaklah sederhana, dalam pengertian mengandung unsur- unsur yang berpadu dengan kerumitan tertentu seperti saling bertentangan, berlawanan, dan saling menyeimbangkan c. Intensity (kesungguhan), suatu benda yang dikatakan yang memiliki nilai estetis bukanlah suatu benda yang kosong, melainkan memiliki kualitas yang menonjol dalam penampilannya.

Format Siaran Radio Indonesia Dan Eropa

Format Siaran Radio Indonesia

Format Radio, bisa disebut juga programming radio, merupakan acuan program siaran stasiun radio. Format radio ini menjadi suatu arahan untuk menentukan gaya siaran dan membentuk suatu "kepribadian udara" atau on air personality suatu stasiun radio. Penyiar radio wajib memahami format radio sebagai dasar-dasar siaran radio. Format radio ini menjadi acuan salah satu stasiun radio untuk menentukan isi siaran radio. Biasanya format radio tersebut ditentukan oleh pemilik stasiun radio tersebut yang telah melakukan riset kebutuhan pendengar, sampai dengan visi dan misi stasiun radio. 

jenis-jenis format radio :

- News, talk, sport formats

- Music formats (jazz, rock, blues, pop, etc)

- Contemporary Hit Radio (CHR)  music formats

- Adult Contemporary music formats

- Religious programming formats

- Public, Government, Community radio

- Collage or students formats

- and the other formats (children, ethnic, brokered, etc)

Fungsi format radio :

1. Targetting, memenuhi sasaran pendengar secara spesifik

2. Kompetisi dengan radio kompetitor (seformat)

3. Positioning, pembeda dengan radio lain

4. Acuan format pemrograman atau penyusunan acara-acara jam per jam sebuah radio

5. Membentuk kepribadian udara sebuah stasiun radio

Proses pembentukan format radio berawal dari penentuan visi dan misi stasiun radio. Kemudian melakukan riset kebutuhan dan perilaku sosiologi dan psikologi pendengar. Lalu, melakukan komparasi dengan radio kompetitor. Setelah itu, pengamatan atau observasi radio lain. Monitoring media pesaing, disini kita mencari tahu apakah disusun sama atau berbeda. Berdasarkan trend yang ada di masyarakat dan juga melihat kemampuan dan sumber daya yang dimiliki media.

Format Siaran Radio Eropa

Sebelum kamu membuat sebuah program siaran radio ada baiknya kamu tentukan terlebih dahulu format radio yang akan kamu gunakan, nah untuk proses penentuan format radio dapat dimulai dari menentuan visi dan misi yang ingin dicapai, selain itu  kamu juga harus mengetahui tentang khalayak yang akan dituju.

Format stasiun menurut Michael C. Keith :

FORMAT	KARAKTERISTIK
Adult Contemporary (AC)	Untuk kaum muda dan dewasa dengan rentang umur sangat luas antara 25-50 tahun, berdaya beli tinggi. Menyiarkan musik pop masa kini, soft rock, balada. Menyiarkan berita olahraga, ekonomi, politik. Format AC ini berkembang ke format lain seperti Middle of the Road, Album Oriented Rock dan Easy Listening.
Contemporary Hit Radio (CHR)	Untuk pendengar dengan rentang usia 12-20 tahun. Format paling populer yang berisi lagu baru, dan terlaris. Menyiarkan berita seputar gosip idola dan tips praktis. Sebelum CHR awalnya disebut TOP 40 Radio. CHR bisa disebut sebagai radio yang ketat memutar 30 rekaman terkini, bukan album lama, tidak memutar ulang sebuah lagu yang sama secara berdekatan, perpindahan antarlagu sangat cepat.
All News/All Talks	All Talks lebih dulu hadir pada tahun 1960 di Los Angeles dengan konsep siaran talk show interaktif mengupas isu-isu lokal. All News hadir kemudian tahun 1964 dimotori Gordon McLendon di Chicago dengan konsep berita buletin 20 menit berisi berita lokal, regional, dan dunia. Sasaran radio ini kaum muda dan dewasa berumur 25-50 tahun, berdaya beli tinggi. Berita dan bincang ekonomi-politik menjadi unggulan.
Classic/Oldies	Untuk kalangan dewasa dan tua berumur 35-60 tahun. Memutar lagu-lagu klasik, apresiasi penyanyi dan lirik lagu lebih penting dari lagunya. Menyiarkan berita kilas balik masa lalu, berita mistik. Oldies juga mencakup segmen beragam pada level ekonomi menengah ke bawah dengan dominasi musik dangdut dan kolaborasi

KEGIKEATAN HUMAS

KEGIKEATAN HUMAS DALAM MENANGANI KELUHAN (COMPLAINTS) PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) APJ SEMARANG

A.     Latar Belakang

PT. PLN (Persero) APJ Semarang merupakan sebuah institusi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kelistrikan dengan cakupan pelanggan yang begitu besar. Kenyataannya didalam upaya melayani dan menjalin komunikasi untuk dapat memahami keinginan para pelanggan, sering kita jumpai kesalahpahaman yang berujung pada pernyataan keluhan atau pengajuan komplain kepada perusahaan. Situasi ini menuntut Humas untuk memberikan penanganan yang tepat terhadap setiap komplain dari pelanggan.

Berdasarkan temuan penelitian, proses penanganan keluhan pelanggan meliputi kegiatan pengumpulan data (fact finding), kemudian perencanaan kegiatan (planning), lalu pelaksanan kegiatan (actuating) dan tindakan tindak lanjut (evaluasi).

Pada kegiatan complaint handling yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Semarang, aspek yang masih sangat kurang dan harus mendapat perhatian serta perbaikan dari manajemen perusahaan adalah mengenai kecepatan atau rentang waktu dalam menyelesaikan komplain. Peningkatan kualitas pelayanan dengan mengadakan perbaikan-perbaikan merupakan hal yang penting agar perusahaan dapat mengembalikan kepercayaan dari pelanggan.

Saat ini masyarakat pengguna jasa sudah semakin rasional dan menginginkan pelayanan yang ”lebih” dari perusahaan, dimana masyarakat menghendaki pelayanan jasa dengan mutu yang lebih baik dari sebelumnya. Perusahaan pelayanan jasa dituntut untuk memfokuskan perhatian pada konsumen atau pelanggannya dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam menghadapi para pelangganyang heterogen, tersebar keberadaanya, serta dengan keinginan yang berbeda–beda pula tentu menimbulkan kendala – kendala yang menyulitkan bagi pihak perusahaan.

Seiring dengan kemajuan tekhnologi dan pergerakan kehidupan manusia tersebut, keberadaan komunikasi pun menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Komunikasi adalah suatu pertukaran-sebuah konsep yang sederhana tetapi sangatlah vital. Manusia membutuhkan komunikasi untuk dapat berinteraksi dan menjalin relasi dengan individu lain, karena pada dasarnya manusia adalah makhluk sosial. Begitu pula dengan ” organisasi ” sebagai suatu sistem kemanusiaan yang juga perlu menjalin interaksi dengan lingkungannya, baik secara luas (nasional, regional, ataupun internasional) maupun secara sempit (dalam menjalin hubungan kerja). Keberadaan komunikasi menjadi faktor penting bagi suatu organisasi dalam mencapai target sasaran atau tujuan organisasi tersebut.

Diperlukan adanya jalinan arus komunikasi timbal balik (two way communication) antara perusahaan dengan publiknya (baik itu publik internal maupun publik eksternal) untuk membentuk adanya saling pengertian (mutual understanding) sehingga terjadi kesetaraan kerangka referensi (frame of reference) dan kesamaan pengalaman (field of experience). Saat ini, peran komunikasi timbal balik dalam suatu perusahaan adalah hal yang mutlak dan dilakukan oleh divisi Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR). Hubungan Masyarakat (Humas) adalah suatu bentuk komunikasiyang berlaku terhadap semua jenis organisasi baik yang bersifat komersial, disektor publik (pemerintah) maupun privat (swasta). Peran Humas dalam suatu organisasi sangatlah penting terutama bila organisasi tersebut banyak berinteraksi dengan masyarakat luas. Humas membawa pesan, informasi dan komunikasidari organisasi yang diwakilinya untuk disampaikan kepada komunikan (publik) sebagai sasaran atau targetnya.

Salah satu perusahaan potensial negara yang juga merupakan perusahaan besar yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan adalah PT. PLN (Persero) yang juga merupakan Badan Usaha Milik Negara yang memberikan jasa pelayanan dibidang kelistrikan. PT. PLN (Persero) APJ Semarang merupakan unit kerja yang berada langsung di bawah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah & DIY. Sebagai perusahaan yang memonopoli pelayanan jasa kelistrikan di wilayah kerja yang besar, tentu ada keluhan – keluhan (complaints) berkaitan dengan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan.

Merespon keluhan pelanggan merupakan bentuk tanggung jawab divisi humas karena salah satu tujuan akhir dari aktivitas humas adalah untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan termasuk masyarakat umum. Setiap aktivitas PT. PLN (Persero) APJ Semarang yang berhubungan dengan bagian kehumasan dijalankan oleh bagian kehumasan dibawah pengawasan langsung oleh pimpinan perusahaan.

Dalam membangun proses komunikasi antara pihak perusahaan dengan pelanggan diperlukan media komunikasi penyampai informasi dari pihak perusahaan kepada masyarakat maupun dari pihak masyarakat kepada perusahaan. Keberadaan media sebagai komponen komunikasi dapat berfungsi sebagai wadah pengaduan pikiran dan perasaan (dapat berupa ide informasi, keluhan, keyakinan, himbauan, anjuran dan sebagainya).

B.     PERUMUSAN MASALAH

Dalam upaya menjalin komunikasi dengan masyarakat (konsumen) sebagai pengguna listrik yang utama maka diharapkan perusahaan dapat memahami apa yang menjadi keinginan konsumen. Namun pada kenyataannya kita jumpai kesalahpahaman antara pelanggan dengan pihak perusahaan yang berujung pada pernyataan keluhan atau pengajuan komplain kepada perusahaan. Pengajuan komplain dapat dipicu oleh berbagai hal antara lain ketidakpuasan pelanggan akan prosedur pencatatan meter, pemadaman tanpa pemberitahuan, dan sebagainya.

Disinilah Humas berperan untuk menangani komplain dan menghadapi krisis yang terjadi (facing of crisis). Setiap komplain yang masuk harus segera ditanggapi dan ditangani dengan serius dan cepat sesuai dengan prosedur yang berlaku untuk mencegah semakin meluasnya komplain. Komplain yang tidak segera ditanggapi akan menimbulkan masalah – masalah baru yang dapat menimbulkan pengaruh negatif bagi citra perusahaan di mata masyarakat. Mengingat betapa pentingnya sikap humas dalam memberikan penanganan yang tepat terhadap setiap keluhan pelanggan, maka dalam penanganannya diperlukan sistem umpan balik yang memungkinkan perusahaan tersebut dapat mengetahui secara langsung dari pelanggan itu sendiri, apakah mereka puas terhadap penanganan keluhan pelanggan dari Humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang. Karena itu peneliti ingin mengetahui Bagaimana kegiatan Humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang dalam menangani keluhan (complaints) pelanggan ?

C.     TUJUAN

Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah :

1.      Mendeskripsikan sejauh mana dan apa saja kegiatan Humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang ketika melakukan kegiatan penanganan keluhan pelanggan.

2.      Mendeskripsikan keberhasilan kegiatan penanganan keluhan tersebut dilihat dari sudut pandang pelanggan.

D.     KERANGKA TEORI

Public Relations merupakan singkatan dari kata – kata “ the relations with public “ atau dengan istilah Bahasa Indonesia : Hubungan Masyarakat adalah kependekan dari kata – kata “ hubungan dengan masyarakat “, yaitu antara instansi atau perusahaan dengan masyarakat – masyarakat tertentu yang ada kepentingannya. Syamsi, 1980 : 6). Public Relations timbul karena adanya tuntutan kebutuhan. Di dalam suatu perusahaan Public Relations mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan, baik pihak internal maupun eksternal.

Seperti yang diungkapkan Rosady Ruslan (2003 : 23) bahwa ruang lingkup tugas Humas atau PR dalam suatu organisasi / lembaga antara lain meliputi aktivitas :

1.      Membina hubungan ke dalam (internal public); yang dimaksud dengan publik internal adalah public yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri.

2.      Membina hubungan keluar (eksternal public); yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.Pembinaan hubungan yang baik dengan internal public maupun eksternal public tersebut sangat penting untuk diciptakan, dipelihara dan dibina dalam upaya menumbuhkan goodwill dengan kepercayaan public terhadap perusahaan yang bersangkutan, sehingga akan tercipta pengertian dan hubungan yang baik diantara keduanya.

Soemirat dan Ardianto (2002 : 14) menyatakan bahwa konsep Public Relations adalah untuk memahami dan mengevaluasi berbagai opini publik atau isu yang berkembang terhadap suatu organisasi atau perusahaan. Dalam kegiatannya Public Relations memberi masukan dan nasihat terhadap berbagai kebijakan manajemen yang berhubungan dengan opini atau isu public yang tengah berkembang. Dan dalam pelaksanaannya Public Relations menggunakan komunikasi untuk memberitahu, mempengaruhi dan mengubah pengetahuan, sikap dan perilaku publik sasarannya. Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan Public Relations pada intinya adalah citra yang baik (good image), itikad yang baik (goodwill), saling pengertian (mutual understanding), saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual appreciation) dan toleransi (tolerance).

Sebagaimana yang telah dikemukakan diatas, bahwa salah satu hasil yang ingin dicapai dari segala kegiatan Public Relations adalah terciptanya saling pengertian (mutual understanding) antara pihak perusahaan dengan publiknya. Hal ini berarti Public Relations harus dapat meminimalisasikan terjadinya kesalahpahaman (misunderstanding). Namun ada kalanya kesalahpahaman tersebut tetap terjadi, karena adanya ketidakpuasan (dissatisfaction) dari pihak pelanggan mengenai jasa atau pelayanan yang diberikan dari perusahaaan. Rasa ketidakpuasan ini kemungkinan besar akan berujung pada pengajuan keluhan (complaints).

Engel, et. al. (1990, p. 545), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono & Anastasia, 2003 : 102). Apabila kualitas jasa yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka akan timbul rasa tidak puas atau keluhan. Apabila rasa ketidakpuasan atau keluhan dari pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan terus berlanjut tentu akan berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut.

Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu :

1.      Jasa yang ideal;

2.      Jasa yang diantisipasi atau diharapkan;

3.      Jasa yang selayaknya diterima (diserved);

4.      Jasa minimum yang dapat ditoleransi (minimum tolerable).Apabila “ jasa minimum yang dapat ditoleransi “ yang diharapkan, lalu terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “ jasa ideal “, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka akan terjadi ketidakpuasan. (Tjiptono, 2000 : 151)

Adanya pengajuan komplain pada suatu perusahaan dapat disebut sebagai “ krisis “. Adanya krisis dalam kaca mata Public Relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis, apakah itu disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah, ataupun konflik elite politis) sering kali malah dianggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu saja, itu sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut dikelola. Dan juga, pada bagaimana krisis tersebut bisa diprediksi sejak awal (Wasesa, 2005 : 52). Setiap complaints atau keluhan dari pelanggan harus ditindaklanjuti oleh Humas dengan cepat dan harus sesegera mungkin mencari jalan keluar yang efektif. Hal ini berguna untuk mencegah timbulnya masalah yang jauh lebih besar dan pada akhirnya akan menyebabkan jatuhnya reputasi atau citra perusahaan di mata pelanggan.

Peran komunikasi dalam suatu aktivitas manajemen perusahaan besar biasanya diserahkan atau dilaksanakan pleh pihak Public Relations / Humas. Dengan peranan yang dilaksanakan tersebut, Pejabat Humas (PRO Manager) akan melakukan fungsi – fungsi manajemen perusahaan, yang secara garis besar aktivitas utamanya berperan sebagai berikut :

1.      Communicator,

Artinya kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui media cetak / elektronik dan lisan (Spoke Person  atau tatap muka dan sebagainya. Disamping itu juga bertrindak sebagai mediator dan sekaligus persuador.

2.      Relationship;

Kemampuan Humas untuk membangun hubungan yang positif antara lembaga yang diwakilinya dengan public internal dan eksternal. Juga, berupaya menciptakan hubungan saling pengertian, kepercayaan, dukungan , kerja sama dan toleransi antar kedua belah pihak tersebut.

3.      Back up Management;

Melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan lain seperti manajemen promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan pokok perusahaan.

4.      Good Image Maker;

Menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas Public Relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan yaitu membangun citra atau nama baik lembaga/ organisasi dan produk yang diwakilinya (Rosady Ruslan, 2003 : 27). Dengan kemampuan – kemampuan yang dimilikinya diharapkan Humas tidak hanya mampu membangun citra atau identitas perusahaan, tetapi juga mampu menghadapi krisis (Facing of Crisis) termasuk menghadapi keluhan – keluhan dari pelanggan.

Salah satu aktivitas yang dilakukan humas suatu perusahaan adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two way communication). Menurut Cutlip & Center komunikasi yang efektif harus dilaksanakan dengan melalui empat tahap, yaitu :

1.      Fact-Finding;

Yang dimaksud dengan Fact-Finding adalah mencari atau mengumpulkan fakta – fakta atau data sebelum seseorang melakukan suatu kegiatan atau tindakan. Misalnya seorang PRO dari sebuah perusahaan, sebelum ia melaksanakan tugas – tugasnya harus mengetahui terlebih dahulu tentang apa yang diperlukan public, siapakah yang termasuk ke dalam public ini, bagaimana keadaan public dipandang dari berbagai segi, mengapa public bersikap masa bodo dan menentang, dsb;

2.      Planning;

Berdasarkan fakta – fakta atau data tadi PRO membuat rencana tentang apa yang harus dilakukan dalam menghadapi problema – problema itu. Untuk menghindarkan kegagalan – kegagalan dalam melaksanakan tugasnya dan memperoleh hasil yang diharapkan, maka komunikasi itu harus well-planed disamping memikirkan anggaran yang diperlukan. Pemikiran tentang komunikasi ini meliputi :

a.       Sender atau komunikator (encoder).

Komunikator dapat berupa seorang individu yang mewakili sesuatu badan atau instansi (unsur yang organized atau institutionalized) atau berupa perseorangan (unsur yang unorganized) dan biasanya orang yang sudah dikenal masyarakat yang disebut “ opinion– leader “.

b.      Message (pesan);

“ Message “ dapat disampaikan dengan secara lisan (secara langsung maupun tidak langsung), tertulis, menggunakan gambar – gambar atau lambang – lambang lainnya yang “ meaningful “ bagi kedua belah pihak (komunikator dan komunikan).

c.       Media;

Media apa yang tepat untuk menyampaikan “ message “ ini ? Kapan waktu yang tepat ?

d.      Komunikan;

Kepada siapa “ message “ itu ditujukan dan bagaimana pengetahuan komunikan tentang masalah yang ada hubungannya dengan “ message “ itu ?

3.      Communicating;

Setelah rencana itu disusun dengan sebaik-baiknya sebagai hasil pemikiran yang mantap atau matang berdasarkan fakta – fakta atau data yang telah dikumpulkannya, PRO kemudian melakukan “ operasinya “.

4.      Evaluation;

Mengadakan evaluasi tentang sesuatu kegiatan adalah perlu untuk menilai apakah tujuan itu sudah tercapai, apaka perlu diadakan lagi “ operasi “ atau perlu menggunakan cara – cara lain untuk mendapatkan hasil yang lebih baik ? (Abdurachman, 1975 : 31). Adanya manajemen penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Setelah sumber dari permasalahan ditemukan kemudian harus segera diatasi dan ditindaklanjuti serta diupayakan agar tidak ada lagi keluhan yang sama dari konsumen di masa yang akan datang.

Penilaian atas suatu manajemen komplain yang efektif menurut Patterson (Tjiptono & Anastasia, 2000 : 173) didasarkan pada karakteristik-karakteristik utama berikut :

1.      Komitmen.

Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.

2.      Visible;

Manajemen menginformasikan secara jelas dan akurat kepada pelanggan dan karyawan tentang cara penyampaian komplain dan pihak – pihak yang dapat dihubungi.

3.      Acessible;

Perusahaan menjamin bahwa pelanggan secara bebas, mudah dan murah dapat menyampaikan komplain, misalnya dengan menyediakan saluran telepon bebas pulsa atau amplop berperangko.

4.      Kesederhanaan;

Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.

5.      Kecepatan;

Setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.

6.      Fairness;

Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan pelanggan.

7.      Konfidensial;

Keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai dan dijaga.

8.      Records;

Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan;

9.      Sumber Daya;

Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain, termasuk didalamnya adalah pelatihan karyawan;

10.  Remedy;

Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

E.      DEFINISI KONSEPTUAL

Keluhan pelanggan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Sedangkan kegiatan penanganan keluhan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak Public Relations (yang sekaligus menangani Customer Relations) untuk mengetahui “ apa dan bagaimana “ menangani keluhan atau komplain (PR of Complaint handling) dengan cara mengetahui kebutuhan – kebutuhan dasar konsumen serta kemudian bagaimana menghadapi dan melayani keluhan dari pihak pelanggan tersebut. (Ruslan, 2002 : 292)

F.      DEFINISI OPERASIONAL

Kegiatan humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang dalam menangani setiap komplain dari pelanggan dapat dilihat dari sejauh mana keterlibatan Humas selama proses pengumpulan fakta (Fact Finding), perencanaan (Planning), pelaksanaan (Communicating) hingga evaluasi program penanganan keluhan pelanggan (Evaluating).